Zarządzanie czasem

Sprzeczki z klientami – rozmowy krok po kroku!

Dodane przez Wrzesień 27, 2019 Brak komentarzy

Każdy przedsiębiorca jest za pan brat z trudnymi rozmowami z klientami. Niektórzy mogą uważać to, że sprzeczki z klientami są tak samo pewne jak śmierć czy podatki, za dość ponure zjawisko (wybaczcie zrujnowanie nastroju). Niezależnie od tego, czy jesteś freelancerem, właścicielem małego biznesu czy też CEO w wielkim przedsiębiorstwie istnieje szansa, że masz za  sobą ciężkie przeprawy z klientami.

To może ci się spodobać: 10 powodów, dla których warto skorzystać z czatu w firmie

Przygotowaliśmy więc miniprzewodnik, który pomoże ci sprawnie przebrnąć przez sprzeczki z klientami!

Poznaj kontekst rozmowy

W większości przypadków sprzeczki z klientami są tylko trudnymi rozmowami na tematy biznesowe. Z pewnością nie przypomina to rozmów z żoną o zagrożeniach w małżeństwie czy też wysłuchiwania w szkole złych wieści na temat tego, że twoje dziecko z czymś sobie nie radzi.

Zapamiętaj więc, że…

To nic osobistego. To czysty biznes. 

Poznaj fakty

Wiesz już, że sprzeczki z klientami to czysty biznes, możemy więc przejść do sedna sprawy. Rozmowa będzie o wiele łatwiejsza i bardziej profesjonalna, jeśli ustalisz najważniejsze kwestie:

  • Co się stało?
  • Kto co zrobił? Dodatkowo, czy posiadasz odpowiednie dane, aby to poprzeć? Śledzenie czasu może znacznie pomóc,
  • Koszty/zyski/straty zysku/straty zysku,
  • Jakie były błędy/błędy?
  • Jak możemy naprawić sytuację?

Czy to gra warta świeczki? Kiedy nie warto się sprzeczać?

Czasami jednak osoba, z którą masz do czynienia, może dbać nie tylko o swój biznes. Czasem tylko powstrzymują się przed wymuszeniem czegoś od ciebie. Musisz więc mieć na uwadze kontekst, a także określić wartość tej znajomości.

Oznacza to zadanie sobie pytania…

Czy to gra warta świeczki?

Może się to wydawać proste, ale im szybciej zaprowadzisz tę rozmowę na właściwe tory, tym łatwiej będzie rozmawiać bez niepotrzebnego, emocjonalnego ładunku. Pamiętaj, że w biznesie zawsze musisz być przygotowanym na:

  • to, że klient zrezygnuje z twoich usług,
  • to, że niektórzy klienci będą zwlekać z płatnościami,
  • na to, że oczywiście istnieją też spory prawe, więc:

 

via GIPHY

Bycie stanowczym kontra szukanie wspólnej płaszczyzny

To chyba jedna z najtrudniejszych kwestii. Negocjacje biznesowe trwają często kilka godzin, mogą też gwałtownie wzrosnąć do dużej liczby maili i telefonów. Jednakże chcesz upewnić się, że masz na uwadze:

  • bycie stanowczym na temat tego, co chcesz osiągnąć,
  • bycie gotowym na osiągnięcie kompromisu lub szukanie wspólnej płaszczyzny,
  • ocenę, czy utrzymywanie tej relacji ma charakter krótko- czy długodystansowy.

Zapamiętaj jednak, że wygrana sprzeczka skutkująca utratą klienta nie jest postrzegana jako zwycięstwo. Jeśli uważnie ocenisz sytuację na podstawie kontekstu i danych, powinieneś mieć lepszy pomysł na to, jaką strategię powinieneś zastosować.

Z drugiej jednak strony, jeśli dążysz do zakończenia rozmowy osiągając połowiczny kompromis, istnieje szansa, że zaowocuje on umocnieniem tej relacji w przyszłości.

Wszystkim tym, którzy twierdzą, że powinni mieć tylu klientów, ilu tylko zdołają i wyrywać sobie serce za każdym razem, gdy zdarzy się jakaś sprzeczka, zostawiam mema do przemyślenia:

sprzeczki z klientami

Źródło: imgflip.com

Dajcie nam znać w komentarzach, czy kiedykolwiek zdarzyły wam się sprzeczki z klientami. Jak sobie z nimi poradziliście?