Callback, mail czy czat – jak skutecznie komunikować się z klientami i nie tracić czasu?
- 18 stycznia, 2018
- by Ola Rybacka
- No comments
Wyobraź sobie, że Twój potencjalny klient trafia na stronę internetową i chce się z Tobą skontaktować w sprawie oferty. Czy wiesz, jaka forma kontaktu będzie dla niego najlepsza? Na co zdecyduje się konsument – callback, mail, czy może czat? I co wpłynie na jego decyzję?
Przyjrzyjmy się temu, jak dokonać wyboru właściwego narzędzia do komunikacji z klientami w 2018 roku, żeby jak najlepiej odpowiadać na ich potrzeby oraz zyskać na czasie.
Oczekiwania konsumentów
Wybór odpowiedniego kanału komunikacji to pierwszy krok do celu, jakim jest budowanie pozytywnego doświadczenia w oczach konsumentów. Warto wiedzieć, że z roku na rok rosną oczekiwania jeśli chodzi o szybkość odpowiadania na pytania i jakość odpowiedzi, których udzielają firmy.
Dlatego wybierając narzędzie do komunikacji z klientami, weź pod uwagę 3 rzeczy:
1. Zadbaj o wielokanałowy kontakt z klientem z poziomu strony internetowej. Dlaczego to ważne? Klienci preferują kilka kanałów komunikacji. Kontakt telefoniczny (np. możliwość zamówienia rozmowy zwrotnej), mail, czy chat to podstawowe formy kontaktu z poziomu strony internetowej, które warto zaoferować klientowi.
Z punktu widzenia konsumenta wybór kanału komunikacji zależy przede wszystkim od:
a. wieku: osoby w przedziale od 50 do 59 lat rzadziej wybierają kanały cyfrowe, takie jak e-mail czy stronę internetową, ale zazwyczaj wykorzystują rozwiązania tradycyjne. Klienci od 18 do 49 lat częściej łączą więcej kanałów, korzystają z maili, strony www, ale nie rezygnują tym samym z możliwości rozmowy telefonicznej (źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016, wykres poniżej).
Preferencje wyboru kanału komunikacji z firmą są uzależnione od wieku, źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016
b. Specyfiki problemu: np. w przypadku, gdy potencjalny klient chce zapytać o produkt lub usługę (podczas pierwszej styczności z firmą), więcej osób wybiera kanały tradycyjne (źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016, wykres poniżej).
Wybór kanału komunikacji w odniesieniu do specyfiki problemu, źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.
2. Stawiaj na szybkość reakcji na zapytania klienta. Wymagania konsumentów w tym obszarze cały czas wzrastają. Jeśli chcesz zatrzymać uwagę klienta na stronie internetowej, myśl o zasadzie: im szybciej, tym lepiej. Oczywiście równie ważna jest szybkość rzeczywistego rozwiązania problemu.
Jak wskazuje raport “The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights” 86% polskich konsumentów oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu 24 godzin.
To bardzo długo! Warto jednak pamiętać, że czas odpowiedzi różni się w zależności od kanału. W przypadku czatu na stronie internetowej odpowiedź powinna być natychmiastowa, ponieważ inaczej korzystanie z tego narzędzia nie ma sensu.
Zmieniają się też wymagania konsumentów, co do czasu oczekiwania na odpowiedź na maila. W 2014 roku tylko 4% konsumentów chciało, żeby firma odpowiedziała na wiadomość mailową w ciągu 15 minut, natomiast w 2016 roku odsetek ten wzrósł do 14,5% (wg badania Toister Performance Solutions).
Czas oczekiwania na odpowiedź firmy, którą oczekują konsumenci, źródło: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report, The dating game
Love and loss in the modern era
3. Skup się na jakości komunikacji. Klient oczekuje kontaktu na odpowiednim poziomie, w tym kanale, który to on sam wybierze w zależności od jego potrzeb. Narzędzie, które wykorzystasz, powinno skutecznie realizować ten cel. Niestety badania pokazują, że z jakością bywa różnie. 11% przebadanych osób robiących zakupy online wskazało, że w ciągu ostatniego roku spotkało się z niewłaściwą obsługą klienta, która polegała m.in. na tym, że odpowiedź na pytanie w ogóle nie została udzielona (wg badania Gemius dla e-Commerce Polska).
Callback, czyli najszybsza forma kontaktu z klientem
Obecnie na rynku istnieje narzędzie, które pozwala na zwiększenie jakości obsługi klienta oraz szybki kontakt. Mowa tutaj o wtyczkach do zainstalowania na stronie internetowej, które wykorzystują system callback.
Jak działa system callback? Potencjalny klient wchodzi na stronę internetową. Po określonym czasie na jego ekranie pojawia się okienko z ofertą bezpłatnej rozmowy zwrotnej. Konsument zostawia numer telefonu, a firma oddzwania do niego w ciągu 28 sekund.
Dzięki temu klient zyskuje możliwość skontaktowania się z firmą w krótkim czasie, bez konieczności oczekiwania na konsultanta, czy wypełniania skomplikowanego formularza. Dodatkowo może zamówić rozmowę w najbardziej dogodnym dla siebie terminie, wybierając konkretny dzień i godzinę, a doradca połączy się z nim automatycznie w wybranym czasie.
Narzędzia do callbacku sprawdzą się w sklepach internetowych, na stronach internetowych agencji marketingowych, firm usługowych, czy też wszystkich firm działających w B2B i nastawionych na generowanie leadów.
Przykład zastosowania wtyczki do callbacku (CallPage) w inviPay.com, źródło: https://www.callpage.pl/casestudy-callpage-invipay
Korzyści wykorzystania systemu callback na stronie internetowej jest wiele. Potwierdzają to również case study, np. Zwiększenie jakości obsługi przez e-sklep.
Do podstawowych zalet możemy zaliczyć:
- usprawnienie obsługi klienta: pracownik firmy łączy się automatycznie z zainteresowaną osobą, która zostawiła numer telefonu na stronie internetowej. W ten sposób skraca się czas oczekiwania na doradcę klienta, co pozwala podnieść jakość obsługi.
- pozyskiwanie większej liczby klientów ze strony internetowej: zwiększa się szansa na zatrzymanie konsumenta na stronie internetowej, interakcję z nim podczas rozmowy, co ma wpływ na zwiększenie sprzedaży.
- strona pozyskuje kontakty nawet poza godzinami pracy firmy: użytkownik może zostawić numer telefonu i zamówić rozmowę np. na kolejny dzień roboczy. W ten sposób potencjalny klient nie czuje się bagatelizowany, a baza leadów powiększa się, nawet gdy w firmie nie ma żadnego pracownika.
Od tego, w jaki sposób będziesz się komunikować z klientem i jak szybko odpowiesz na jego zapytania, będzie zależało to, czy coś od ciebie kupi, czy pójdzie do konkurencji. Dlatego w 2018 roku warto zadbać o to, żeby kontakt ze strony internetowej był jak najłatwiejszy.
